Conceitos básicos sobre sistemas de CRM

Entenda o que é um sistema de CRM e conheça os principais termos utilizados por essas ferramentas de gestão de relacionamento com o cliente

Customer Success

Última atualização há 10 meses

A sigla CRM significa Customer Relationship Management (Gestão de Relacionamento com o Cliente) que representa um conjunto envolvendo estratégias, práticas, políticas, entre outras que envolve a gestão, a análise e o relacionamento, com o objetivo de satisfazer e fidelizar o cliente. Essa ferramenta tem se tornado cada vez mais essencial as empresas, independentemente da área de atuação ou do porte.


Empresas que utilizam CRM tem um grande benefício têm uma grande vantagem em relação aos seus concorrentes, pois são capazes de otimizar o seu tempo. O software ajuda a organizar, controlar e direcionar melhor as atividades, evitando a perda de tempo com oportunidades frias. O software de CRM gera dados e informações estratégicas em tempo real permitindo que os gestores gastem menos tempo analisando e interpretando as informações e convertam esse tempo para otimizar cada vez mais o ciclo de operação da empresa.


O wepipe é um sistema de CRM completo e fácil de usar com uma plataforma customizável, o que possibilita uma gestão personalizada que atende especificamente as necessidades de cada empresa. Além disso, possui diversas funcionalidades que podem ajudar tanto o colaborador, quanto o gestor. Por exemplo: histórico de anotações, relatórios gerenciais, dados dos clientes e do negócio, produtos, fontes e automatização de tarefas repetitivas para torná-las mais eficientes. Sabe a planilha que você perde seu dia para inserir dados do cliente? O CRM faz isso e muito mais.


Por ser um sistema em nuvem, o wepipe facilita a gestão, pois possibilita um controle total do negócio, em qualquer lugar. Como a segurança dos dados é importante, contamos com a infraestrutura de tecnologia da Amazon Web Services (AWS) no Brasil. O datacenter da Amazon garante segurança, disponibilidade, redundância e alta velocidade aos sistemas do wepipe.


O sistemas de CRM geralmente trabalham com os conceitos de pipeline, estágios ou etapas de um pipeline, leads e oportunidades. A seguir será detalhado cada um deles para que você consiga aproveitar cada recurso do wepipe.

O que são oportunidades?


Usualmente o termo Oportunidade é empregado nas plataformas de CRM para definir o Lead qualificado. O Lead é o consumidor que teve o primeiro contato com o produto ou serviço e de alguma forma demonstra interesse por isso. Para qualificá-lo é necessário enriquecer as informações sobre o Lead fazendo contatos, entendendo as necessidades do cliente, propor soluções, etc. Ao qualificar o Lead, ele se torna uma Oportunidade e o fluxo do processo segue as demais etapas estabelecidas no pipeline até a concretização ou não da oportunidade.


Por exemplo: em um processo de venda uma Oportunidade é a conversão do Lead em um cliente consumidor do produto. Já em um processo de reembolso a Oportunidade é a requisição do reembolso. Enquanto que, em um processo de recrutamento e seleção, a Oportunidade é a candidatura de uma pessoa para a vaga.


De maneira geral, softwares de CRM trabalham com o Lead e a Oportunidade de forma separada, criando a necessidade de que no time de colaboradores haja profissionais distintos para lidar com cada uma dessas partes.


Como o wepipe tem como objetivo ser um software simples, prático e intuitivo, em nossa plataforma o Lead e a Oportunidade são tratados como um só e unidos em um único campo chamado “Oportunidades”. Assim, foi possível simplificar o uso do software trazendo mais conforto para usuários que não têm tanta experiência com ferramentas de CRM. Porém, se a empresa desejar trabalhar com Leads, é possível customizar a plataforma para atender a essa necessidade separando Leads e Oportunidades. A figura a seguir ilustra a janela de uma oportunidade aberta com o wepipe.

O que são pipelines?


Pipeline é um termo em inglês que pode ser traduzido de forma literal para oleoduto. No universo empresarial, o pipeline pode ser definido como o mapa de todas as etapas que compõem o ciclo de processo das oportunidades até que sejam efetivadas ou não.


Quando bem implementado, o pipeline se apresenta como uma ferramenta de gestão poderosa que possibilita a visualização de todas as oportunidades em aberto, a etapa em que cada processo está, as ações que estão sendo tomadas para que as oportunidades se concretizem, entre outros. Assim, com o pipeline os gestores podem visualizar e entender quais aspectos devem ser fortalecidos, entender melhor todo o processo de conversão e estabelecer estimativas sobre o ciclo de processo. 


Diferentes tipos de negócios terão diferentes ciclos de processos. Por exemplo, uma loja de roupas terá um ciclo de operação curto, com um pipeline enxuto, pois da etapa inicial até o fechamento passam apenas alguns minutos. Por outro lado, uma corretora de imóveis terá um ciclo de operações maior, com um pipeline mais complexo, pois da etapa inicial até o fechamento podem passar semanas ou até meses.


A figura a seguir ilustra um pipeline de vendas onde uma nova oportunidade passa por um processo de negociação até finalmente ser convertida em um cliente ou abandonada por algum motivo. O abandono de uma oportunidade pode acontecer, por exemplo, por impossibilidade de contato com um cliente ou até mesmo a desistência do cliente pelo produto ou serviço em questão.

O que são os estágios de um pipeline?


Os estágios de um pipeline são as etapas que a oportunidade precisa percorrer durante o processo até ser convertida ou abandonada. O pipeline é uma ferramenta que não possui um modelo pronto e engessado para todos os tipos de negócio. Para cada empresa e cada necessidade existe uma forma diferente de estruturá-lo para que seja aplicável às operações. Para isso é importante seguir alguns passos apresentados a seguir:


1ª Passo: Definir as fases do ciclo do produto


É importante definir quais serão as etapas que uma oportunidade passará até a sua concretização. Por exemplo, um cliente que busca comprar um determinado produto irá buscar sobre esse produto, solicitar orçamento, receberá a proposta da empresa, poderá ou não ocorrer negociação entre as partes e finalmente a compra é efetivada.


2º Passo: Definir as fases do pipeline


Nesse passo as fases do ciclo do produto são transformadas em etapas formando um fluxo ordenado que representa os estágios do processo do início até o final. Para consolidar o fluxo é importante definir as formas com que uma etapa é convertida em outra. Por exemplo, pode-se ligara para um Lead com o objetivo de conhecê-lo e qualificá-lo.

Lead: é o contato inicial de consumidores interessados no produto ou serviço ofertado. A partir desse contato é possível iniciar um relacionamento com o consumidor. É uma etapa importante do pipeline de vendas, pois é a chegada de consumidores em potencial que poderão ser convertidos em clientes.


Prospecção: é a etapa na qual a empresa busca entender o comportamento do cliente, saber qual o produto que ele busca e buscar a melhor forma de atendê-lo para concretizar a venda.


Proposta: a empresa apresenta a proposta do serviço ou produto de acordo com a necessidade do consumidor e também o valor a ser cobrado.


Negociação: cliente e empresa buscam uma forma de ajustar o valor da proposta e o que é oferecido de forma que se torna justa e rentável para ambos.


Fechamento: a venda é concluída e a oportunidade enfim concretizada. O pós-venda também faz parte dessa etapa buscando manter o relacionamento com cliente, para que ele procure novamente a empresa ou a indique a conhecidos.

3º Passo: Estimar o tempo médio e o tempo máximo de cada etapa


Calcular o tempo médio que uma oportunidade gasta em cada fase do pipeline é muito importante. Por exemplo, para uma empresa de vendas isso pode evitar que o grupo de vendedores perca tempo com Leads que pouco provavelmente darão retorno e foquem naqueles mais promissores.


Para definir o tempo médio e cravar qual o melhor momento para partir para a próxima etapa do pipeline, é necessário observar e entender o histórico do ciclo de processo. Isso pode parecer um tanto quanto trabalhoso se feito manualmente ou sem a ferramenta adequada. Daí é possível entender a importância de ter uma ferramenta de CRM.


Depois de definir o tempo médio das etapas com base no histórico, é importante definir o tempo máximo para cada etapa. Quando uma oportunidade está levando mais tempo que o esperado para ir para uma próxima etapa, geralmente indica que o contato não está tão interessado em concretizá-la e a empresa não deve gastar tanto esforço com ele.


Outro indicador bastante relevante é o tempo o qual a oportunidade ficou estacionada em cada estágio do pipeline. No wepipe, conforme apresentado na figura a seguir, você consegue visualizar essa informação em uma barra no topo da janela da oportunidade.

Nesse tutorial foi apresentado conceitos básicos sobre sistemas de CRM com wepipe. Caso você tenha alguma dúvida não deixe de abrir um chamado ou iniciar uma conversa via chat. 😄

Este artigo foi útil?

3 de 3 gostaram deste artigo

Ainda precisa de ajuda? Envie-nos uma Mensagem